Social Selling et CRM, un duo gagnant pour vos commerciaux

Le CRM OnBoarding lie l’identité physique des clients et prospects enregistrés sur le CRM à leurs identités digitales. Le rattachement est orchestré, de manière anonyme, au sein des plates-formes d’OnBoarding. La manipulation de ces identités numériques permet de recueillir un riche complément d’information sur les futurs et actuels consommateurs. Ces données supplémentaires s’ajoutent aux éléments déjà disponibles sur le CRM offline. On obtient alors une base de données particulièrement détaillée, bien documentée, plus précise, et surtout, actualisée.

Pour chaque individu, le CRM OnBoarding donne lieu à l’unification de la foule de renseignements disponibles mais éparpillés sur la toile et dans le Monde réel. Le dispositif présente un avantage indéniable pour le commercial dans la mesure où il augmente sa force de vente ! Le marketeur y trouve également son compte. Effectivement, les stratégies de marketing traditionnel et digital qu’il établit sur la base de ce procédé sont davantage pertinentes que celles qui sont créées à partir d’un seul CRM offline. Le CRM OnBoarding explore tout le Web pour retrouver les identités digitales. Mais les internautes étant intensément actifs sur les réseaux sociaux, c’est sur ces plates-formes que les recherches du CRM OnBoarding  sont les plus fructueuses.

Le précédent constat signifie que la méthode a une chance évidente de servir une politique de Social Selling : vos commerciaux savent où contacter les clients et les prospects de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Inversement, le CRM OnBoarding peut parfaitement être complété par le Social CRM (également baptisé SRM), un composant essentiel d’une campagne de Social Selling. Il est d’ailleurs vivement conseillé de le faire. Le SRM a en effet pour objectif de recueillir sur les réseaux sociaux des informations concernant des prospects et clients. Cette technique amène à penser que le Social Selling est essentiel pour la mise à jour d’un CRM.

Pourquoi est-il recommandé d’enrichir son CRM et les profils des futurs prospects en récoltant des informations sur le Web, et tout particulièrement sur les réseaux sociaux ? Autrement dit, quels intérêts trouve-t-on à privilégier les réseaux sociaux dans le processus de collectes d’informations sur des leads déjà existants dans le CRM ? Dans quelles intentions devrait-on approfondir la connaissance de ses futurs prospects en utilisant les renseignements qu’ils publient sur les réseaux sociaux ? La réponse à cette question met en lumière le lien entre le social selling et la gestion du CRM et, à ce titre, elle démontre l’utilité de cette paire pour le commercial.

Construire un CRM ultra-précis

Les réseaux sociaux dépeignent la vie personnelle des individus qui y sont inscrits (goûts, opinions, vie familiale, coordonnées directes et exactes pour des campagnes emailing par exemple…). Ils offrent également la possibilité d’acquérir des détails professionnels, y compris sur les plates-formes récréatives comme Facebook. Par ailleurs, les réseaux sociaux donnent aux entreprises l’occasion de connaître les habitudes de consommation de leurs clients et, plus généralement, de leur mode de vie. Cet atout est essentiel, principalement en B to C.

Un CRM ultra-précis garantit des stratégies marketings efficaces. Dans le même temps, il améliore les actions commerciales, facilite la fidélisation des clients et aide à entretenir une excellente relation avec les inconditionnels de l’entreprise. En résumé, plus un CRM abonde d’informations exactes, plus il permet d’atteindre, voire de surpasser, les objectifs commerciaux d’une entreprise. Pour entrer en possession des renseignements privés, intimes, personnalisés, il n’y a pas mieux que de scruter les réseaux sociaux.

Obtenir des leads

Les CRM intègrent des fonctionnalités de gestion des leads. Il est indispensable de les exploiter pour augmenter sans cesse vos parts de marché. La première étape à cette exploitation est de rallonger constamment la liste des leads : la prospection revêt ainsi un caractère dynamique. Dans cette optique, le social selling vient à la rescousse du commercial et de son CRM. Les réseaux sociaux se dressent en renfort à son endroit.

En raison de leur présence sur les réseaux sociaux, les commerciaux entrent rapidement et facilement en contact avec des leads. D’après Forbes, 78% des commerciaux qui opèrent tant sur le terrain que sur les médias sociaux font plus de ventes que leurs challengers. Ce serait donc une erreur de négliger ces plates-formes. Les autres collaborateurs de l’entreprise peuvent également être amenés à intervenir sur les réseaux sociaux. Leur réactivité est sollicitée lorsqu’ils sont contactés par des personnes intéressées par les produits et les services de l’entreprise.

Comment récolter des leads via ces réseaux sociaux pour enrichir la base de prospects de votre CRM ? Il existe différents « stratagèmes », mais les 3 qui suivent ont démontré leur quasi-infaillibilité à bien des égards.

Créez des contenus extrêmement intéressants mais fermés : leur accès est conditionné à un enregistrement en ligne. Pensez aussi à l’organisation d’événements sur Internet assortis d’une obligation d’inscription pour les futurs participants (un webinar par exemple ou un concours dont les lots sont attractifs). Abonnez-vous aux services publicitaires proposés par les réseaux sociaux en prenant soin de préalablement vérifier les options dotées de fonctionnalités qui vous amèneront des leads (rassurez-vous, elles sont nombreuses !). Expérimentez ces moyens, vous constaterez leur efficacité !

Factory Group

Améliorer sa visibilité sur Internet

Faire une cueillette d’informations sur le Web et sur les réseaux sociaux, c’est naturellement y être présent, y construire une réputation solide et y réussir sa prospection Inbound. La présence concerne aussi bien l’entreprise que son équipe, ses commerciaux d’abord et les autres collaborateurs ensuite.

Sur la Toile, et spécifiquement sur les réseaux sociaux, vos commerciaux n’ont pas pour seuls objectifs de vendre et de rassembler des informations clientèles. Leur mission est aussi d’informer et de se tenir à la disposition des consommateurs, que ces derniers soient déjà des clients ou que vous comptiez les convertir.

Cette démarche est d’autant plus primordiale que l’acheteur B2B consulte une dizaine de contenus avant de se résoudre à conclure un contrat d’achat (source : Digital BtoB Marketing study – Google). Une étude de Fjord Trends complète ce qui vient d’être remarqué : 94% des clients en BtoB ont d’abord réalisé des enquêtes sur Internet et sur les réseaux sociaux avant de signer un bon de commandes.

Mais il n’y a pas qu’en B2B que ce comportement est vérifié. D’après Go to Meeting, avant de prendre leur décision d’achat, 57% des personnes s’assurent sur les réseaux sociaux de la fiabilité d’un produit, de la crédibilité de l’entreprise qui le fabrique et le commercialise, mais aussi du sérieux de ses salariés.

Les résultats de cette enquête vont dans le sens des conclusions d’une étude menée par Retailing Today : 81% des consommateurs jugent nécessaires de faire une investigation en ligne à propos du produit qu’ils comptent acquérir. Dernière remarque, les réseaux sociaux encouragent les intentions d’achat et réduisent le délai de réflexion.

Mettre en œuvre le Social Selling

Après tout ce qui vient d’être expliqué, fort probablement, vous êtes maintenant convaincu de la nécessité du social selling dans l’enrichissement de votre CRM. Vous êtes décidé à franchir le pas, mais vous vous questionnez : comment mettre en pratique le Social Selling dans le dessein d’étoffer votre CRM ?

  1. Le premier grand conseil est d’opter pour une attitude offensive (mais obséquieuse) sur les réseaux sociaux : l’animation de la page corporate doit être dynamique, la rapidité des réactions aux commentaires du public est obligatoire, l’interaction et la proximité avec les utilisateurs des plates-formes sont des principes cardinaux.
  2. Le deuxième conseil est de dresser le profil de vos cibles. Il est contre-productif de vous adresser à tous les internautes sans aucune distinction de leurs secteurs d’activité ni de leurs centres d’intérêt par exemple.
  3. Troisièmement, déployez une politique particulièrement active de marketing de contenus. Réactivité et inventivité sont fondamentales ici. Toute la documentation que vous mettez en ligne agit comme un aimant sur les internautes.
  4. Quatrièmement, osez entrer en contact avec les clients et leads en leur envoyant des messages personnalisés, qu’ils aient ou non manifesté leur intérêt pour votre entreprise.
  5. Cinquièmement, mettez-vous à la disposition des clients ponctuels, occasionnels et fidèles : conseillez-les, orientez-les, encouragez-les et compatissez s’il y a lieu de se comporter dans ce sens.

Enfin, faites intervenir des professionnels du social selling et surtout du CRM. En dépit de l’apparente facilité du social selling intégré au CRM, la solution la plus sûre pour ne pas se tromper dans la marche à suivre est de recourir à des spécialistes expérimentés. Justement, les experts de Factory Group sont là pour aider l’entreprise à mettre cette stratégie en place. La création, la gestion, la mise à jour, la rationalisation et l’enrichissement d’un CRM n’ont aucun secret pour ces professionnels !

D’ailleurs, Factory Group possède une division consacrée à la Gestion des Relations avec les Clients. Il s’agit de CRM Factory.

Factory Group

Mesurer l’importance du social selling dans les politiques marketings d’aujourd’hui

Les réseaux sociaux se sont totalement incrustés dans les modes de vie. L’entreprise ne peut ignorer cette métamorphose. Un des enjeux du Social Selling est de prendre en considération cette nouvelle donne dans l’obtention d’un CRM exploitable.

Le Social Selling constitue également une ressource supplémentaire aux mains des commerciaux pour mieux connaître les consommateurs et pour les approcher plus facilement. Les informations reçues de cette mise en relation sont à consigner dans le CRM afin de le tenir à jour.

Il ne fait aucun doute que le Social Selling est promis à un bel avenir, car il est efficace aussi bien pour vendre que pour dresser un CRM pleinement utilisable. D’où un véritable engouement de la part des commerciaux comme le démontre le succès de la 2ème édition du Social Selling Forum.

Pour finir, il faut comprendre que le Social Selling est un moyen d’optimiser l’exploitation du CRM. Il ne peut, en aucun cas, se substituer à celui-ci. Le CRM demeure le pilier de la force de vente d’une entreprise, de son organisation commerciale et marketing ainsi que de sa capacité à fidéliser ses clients.

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