Les 12 questions de la checklist d’un projet CRM

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1. Est-ce un renouvellement d’un CRM ou une nouvelle installation ?

 

Que cela soit un renouvellement ou un nouveau projet CRM, la conduite du changement est importante.

 

En effet, le projet CRM va changer les habitudes de travail, en apportant de nouvelles méthodes de travail (ex : passer d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit, ne plus travailler en électron libre mais en équipe…).

 

Il y a néanmoins des différences entre un nouveau projet CRM et un changement d’outil.

  • Dans un premier projet CRM, il faudra hiérarchiser ses besoins et ne pas faire de changements organisationnels trop brusques.
    De même, il sera essentiel d’expliquer aux collaborateurs les tenants et aboutissants du projet, et de mettre en exergue les changements positifs que cela va apporter (automatisation des actions, reporting, partage de l’information…).
    Il faut être clair sur le fait que le CRM va devenir une aide et un outil quotidiens.
  • Dans un renouvellement de CRM, il faut travailler plus précisément sur l’évolution de l’application, par exemple en listant les 3 limites principales de votre CRM actuel.

Cela vous permettra d’avoir un objectif pour votre nouvelle solution et d’expliquer le changement.
Néanmoins, même en renouvellement de CRM, il ne faudra pas oublier la conduite du changement, avec de la communication et de la formation.
En effet, même si vos collaborateurs utilisent déjà un CRM, le fait de changer les habitudes doit être anticipé.

Action : Le CRM est un projet informatique et humain, ne négligez pas la communication et la formation. Si nécessaire, travaillez en phase, avec un déploiement progressif de l’outil

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2. Comment va évoluer votre entreprise dans 2 ans ?

 

Un CRM est le bras armé qui va mettre en application votre stratégie. Le CRM va donc vous accompagner au quotidien pendant plusieurs années.

 

Il doit répondre aux évolutions de votre business :

  • Améliorer la qualité de services en équipant les techniciens SAV
  • Vous permettre d’être plus réactif face aux concurrents grâce à la mobilité
  • Améliorer l’efficacité de vos actions marketing pour réduire la déperdition de clients…

A noter : à l’inverse, il est important de ne pas choisir un CRM à partir d’une liste de fonctions « tape- à- l’œil » que vous n’utiliserez sans doute jamais. Il faut choisir la solution de CRM qui sera la mieux adaptée à vos besoins actuels, tout en vous offrant une marge d’évolution pour vos objectifs futurs.

Action : Écrivez en 3 phrases quels sont vos challenges actuels et futurs, puis quel sera le rôle du CRM dans votre stratégie de demain, et comment il doit vous accompagner dans les deux prochaines années.

 

3. Est-ce que vous avez impliqué des opérationnels dans le projet ?

 

Souvent il y a une vue déformée entre la direction et les collaborateurs qui sont sur le terrain.

 

Il est donc important d’inclure des collaborateurs chevronnés dans le processus de réflexion afin de s’assurer de l’adaptation du projet.
Cela vous permettra de mettre à disposition des utilisateurs uniquement les informations nécessaires, sans les surcharger en données ou process inutiles.
De plus, le fait d’avoir un opérationnel dans le projet lui donnera encore plus de légitimité et donc d’adhésion.

Action : Si ce n’est déjà fait, impliquez un collaborateur- terrain dans le projet.

 

4.Comment obtenir un maximum de résultats en un minimum de temps avec votre CRM ?


Un CRM est un outil qui peut améliorer l’efficacité de l’ensemble des services de l’entreprise (commerciaux, services, support technique, marketing…) et simplifier de nombreux processus.

En revanche, pour que votre CRM soit un succès immédiat et remporte l’adhésion, vous devez le mettre en place là où il va apporter à court terme le maximum de résultats tangibles en un minimum de temps.
Par exemple, si vous n’avez pas actuellement de base de contacts centralisée mais des fichiers Excel éparpillés entre différents services, débutez déjà par la mise en place d’une base de contacts unique et mise à jour.

Action : Identifiez dans votre entreprise le service ou la fonction qui va bénéficier le
plus de l’utilisation du CRM.

 

5. Les données que vous allez intégrer dans votre CRM sont-elles à jour ?


Une expression anglaise dit « Garbage in – Garbage out », on peut la traduire par le fait que si les données rentrées initialement dans votre CRM sont obsolètes, incomplètes, inexactes… alors votre CRM ne produira pas son maximum d’effets bénéfiques.

La mise en place du CRM est l’occasion de repartir sur de bonnes bases.

Par exemple vous pouvez faire un nettoyage des données, un dédoublonnage, ou  ne prendre qu’une partie des historiques clients…

Action : faites un inventaire des bases de données utilisées dans l’entreprise, vérifiez
leurs formats et si nécessaire prévoyez une vérification de leur conformité et de leur
cohérence.

 

6. Quels sont les outils informatiques que vous utilisez déjà, et ceux que vous voulez lier au CRM ?


Un CRM est par nature ouvert aux autres outils informatiques de l’entreprise.
Néanmoins vous devez vous assurer qu’il existe bien des passerelles avec les différentes applications que vous utilisez au quotidien.

En particulier, listez avec quoi le CRM doit fonctionner :

  • Vos systèmes d’exploitation (MAC ou Windows)
  • Vos logiciels de bureautique (Word…)
  • Vos solutions de messagerie (Outlook…)
  • Votre ERP
  • Le matériel utilisé (Tablettes, PC, Smartphones…)

Attention néanmoins à séparer ce que vous faites actuellement, et ce que vous pourriez faire.
L’expérience montre par exemple que l’utilisation du CRM sur Tablette est séduisante, mais il faut que cela apporte une véritable valeur ajoutée au commercial, et que cela s’intègre au processus de vente… sinon la tablette va finir au fond d’un tiroir.

Action : Listez le matériel et les applications qui doivent interagir avec le CRM.

 

7. Quelle est la journée type d’un utilisateur du CRM ?


Le meilleur moyen de s’assurer de l’adaptation de la solution de CRM à vos besoins,
c’est de réaliser un scénario d’utilisation selon la journée type d’un utilisateur.

Par exemple, si vous équipez les commerciaux, il suffit d’écrire pas à pas ce que fait le commercial au cours de sa journée.
Vous pourrez ainsi vérifier que les actions du quotidien seront retranscrites fidèlement dans l’application.

Action : Demandez à un collaborateur de lister une journée type, avec le détail des actions et résultats attendus.

 

8. Est-ce que votre entreprise a des spécificités ?


Certaines solutions CRM standard ne savent pas gérer certaines spécificités.

Voici quelques exemples de fonctions que vous ne trouverez pas systématiquement dans tous les CRM :

  • Le multilingue & multidevises
  • La mobilité en mode déconnecté
  • La Gestion Électronique des Documents
  • Les Projets ou les affaires
  • Les Devis et Factures
  • Le suivi des temps
  • Un nombre de contacts ou de produits très volumineux
  • Une base de données spécifique (SQL, Oracle…)

Action : Listez quelques spécificités liées à votre organisation ou à votre secteur d’activité.

9. Quels processus peuvent être automatisés ?


Un CRM ne doit pas reprendre in extenso les processus actuels de l’entreprise.

Il doit fluidifier et automatiser les processus et les actions existants.
Par exemple :

  • Les prévisions de ventes sur Excel
  • Les validations de commandes.
  • L’envoi d’emailings automatiques pour proposer des accessoires, options

Action : Listes les principaux formulaires papier, actions manuelles… qui actuellement prennent du temps, et qui pourraient être automatisés et simplifiés.

10. Quels sont les 5 rapports et indicateurs que vous voulez obtenir ?


Le but est de prioriser ce qui est vraiment essentiel pour la réussite de votre
Projet CRM.

Par exemple votre priorité c’est d’avoir le portefeuille des affaires en cours de signature ce mois, la répartition de ventes signées par commerciaux, les prévisions de ventes à 2 – 3 – 6 mois, le nombre de nouveaux prospects dans le mois.
Ces éléments-clés vous serviront d’éléments- clés dans le choix de la solution de CRM.

Action : Listez les 5 rapports et indicateurs dont vous avez absolument besoin, et qui vous apporteront satisfaction dans la mise en place du CRM.

11. Est-ce que vous pouvez bénéficier d’une démonstration personnalisée ?


Un cahier des charges reste une excellente base de travail pour choisir une solution
de CRM

Cependant c’est souvent long à écrire, et en plus, il est difficile de lister tous les cas de figure.
C’est pourquoi une démonstration personnalisée vous permettra de voir en direct si l’application répond à vos spécificités-métiers.

Action : Réclamez une présentation adaptée à vos besoins, la plaquette produit ou les versions d’essais donnant parfois une vision incomplète de l’application.

 

12. Quel est votre budget global pour le projet ?


La solution de CRM en elle-même ne représente qu’une partie de l’investissement.

Vous devez inclure par exemple :

  • La formation au produit
  • Les adaptations et personnalisations

De même, un CRM évolue en même temps que votre business.
Il est généralement conseillé de prévoir 10% de son budget total pour faire évoluer son CRM dans les premiers mois.
Par exemple pour des nouveaux besoins non identifiés au déploiement, pour former de nouveaux utilisateurs, pour équiper de nouveaux collaborateurs.

Action : Définissez une enveloppe globale pour votre projet CRM.

Si vous désirez en savoir plus, n’hésitez à nous joindre et échanger avec un de nos experts CRM. Contactez-nous !

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